Podrška potencijalnim kupcima i korisnicima internet trgovine

Planirate internet trgovinu. Željeli bi je učiniti boljom od konkurentske. Što je točka na i, kojom ćete slučajne posjetitelje i zadržati?

Promislite prvo o tome kako pristupate posjetiteljima vaše internet stranice i kakvu im podršku nudite.

Internet stranica je namijenjena korisnicima, a ne vama.

Prije nego počnete sa izradom internet trgovine, što preciznije odredite vašu ciljanu publiku.

Recimo da kreirate, šivate i prodajete modnu odjeću za mlade djevojke i žene, starosne skupine između 22 i 35 godina. Svoju komparativnu prednost vidite u kvalitetnim materijalima i pažljivo izrađenim trendovskim odjevnim predmetima. Vaša tipična korisnica stupa u poslovni svijet, radoznala je i avanturistična, ima izgrađen stil i želi kvalitetu i individualnost.

Postavite se na njeno mjesto i zapitajte se koje informacije bi primjerice vas, kao potencijalnog kupca proizvoda pridobile. Kako internet stranica mora biti oblikovana i organizirana? Na koji način informacije trebaju biti plasirane?

Često se naime događa, da su informacije previše stručne (primjerice, stručni nazivi materijala, koji bez objašnjenja njihovih prednosti korisnicima ne govore puno) ili premalo detaljne (primjerice, važno je da su materijali kvalitetni, da su vaši proizvodi izvorni, izrađeni u vašoj radionici, a ne uvezeni).

Jezik i stil komuniciranja neka su prilagođeni ciljanom auditioriumu. Pišite o učincima, prednostima i smjestite vašu publiku u realnu sredinu (npr. suknju u kombinaciji sa košuljom preporučite za poslovni sastanak, a tu istu suknju u kombinaciji sa majicom živahnih boja predložite, recimo, za večernje druženje sa prijateljicama).

Podrška pred procesom kupnje

Zapitajte se što vas sve zanima kada kupujete neki proizvod. Odrediti granicu koja odijeljuje predetaljno od površnog nije uvijek jednostavno, a upravo je to, kao i način prezentiranja, od ključnog značaja. Odlike proizvoda neka budu pri svim proizvodima predstavljene na jednak način i ukoliko je to moguće, istim redosljedom i sa podjednakom arhitekturom stranica (npr. opis i namjena, održavanje, savjetujemo kombinaciju s (link na drugi odijevni predmet, koji odgovara onom odabranom), budite pozorni na...).

Fotomaterijali neka budu čim iscrpniji – opće fotografije, fotografije detalja (zatvarači, gumbi, uzorci i kombinacije boja,...).

Kontaktne informacije (telefon, e-mail adresa) neka budu na svakoj stranici jasno prikazane, kako bi, ukoliko se pojavi kakvo pitanje, potencijalan kupac mogao promptno reagirati. Budite ažurni i zaista nudite podršku vašoj usluzi. U suprotnom, izgubiti ćete kredibilnost.

Proces kupovine neka bude čim jednostavniji. Neka kupca proces sam vodi i savjetuje. Stavite naglasak na korak koji slijedi. Ne smije se dogoditi da kupac ne zna u kojoj fazi procesa kupnje se nalazi.

Podrška po kupovini

S prodajom ste zadovoljni. Neka vaš konačni cilj budu zadovoljni korisnici, koji će se vraćati i dovoditi svoje prijatelje. Preporuka prijatelja je najbolja reklama.

Sastavite popis često postavljanih pitanja i odgovora (kako kombinirati materijale među sobom, kakve modne dodatke savjetuje uz odabranu suknju, na što je potrebno biti pozoran pri odabiru materijala,...). Pitanja redovito nadopunjujte.

Ponudite korisnicima mogućnost komentiranja putem foruma, blogova ili oglasnih ploča. Postojeći zadovoljni korisnici će se sa veseljem vraćati, među sobom razmjenjivati savjete, a ta interakcija može privući i potencijalne nove korisnike. Na eventualne kritike reagirajte odmah.

Preporuke poznatih korisnika, slikovne i tekstualne, iskoristite kao sredstvo promidžbe.

Formirajte tzv. servisni centar, čiji je zadatak skrb da slučajni kupci postanu vjerni korisnici (ukoliko otpadne gumb sa majice, dajte im na znanje da kod vas mogu uvijek lako i besplatno dobiti novi, ukoliko postoji potražnja za plavim šalom, kojega u vašoj ponudi nema, pokušajte uz crveni i zeleni ponuditi i plavi šal).

Imajte otvorene oči i naoštrene uši!

Poštujte mišljenja, komentare, pohvale i kritike. Pobrinite se da sve ono što na internet stranicama zagovarate, stvarno i činite. Budite interaktivni, ažurni i neka vam ne bude svejedno tko su vam korisnici. Još uvijek dvoumite koja je formula uspjeha?